Gerencia de la Informatica
LA GERENCIA DEL ÁREA DE SERVICIO EN LA GERENCIA DE INFORMÁTICA:
La gerencia del área de servicio en la gerencia de informática surge a mediados de la época de 1950. Se avanza de una economía orientada a los negocios.
Nivel de Servicio:
Son una especie de parámetros cuya medición determina el grado de eficacia del servicio prestado.
El servicio al cliente es un elemento esensial en la estrategia de mercadotecnia de la empresa.
Objetivos:
Colocar la tecnología al servicio del cliente
Definir correctamente los servicios ofrecidos
Monitorear la calidad de los servicios respecto a los servicios ofrecidos
Presentar los servicios en forma comprensible a los clientes
Mejorar la calidad de servicios a un costo aceptable para los clientes
Esquema de Niveles de Servicio:
Medición del Servicio:
La Calidad del servicio necesita ser medida cuantitativamente.
Deben determinarse métodos para tener información relativa a la perseccion del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos
Parámetros:
Razón de Abandono: Porcentaje de llamadas abandonadas.
Tiempo medio de atención: Medidos en segundos.
Nivel de Servicio: Porcentaje de llamadas respondidas.
Resolución en la primera llamada: Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.
Tiempo de Respuesta.
Acuerdos de Disponibilidad: Tiempo de operación en red, tiempos de mantenimientos.
¿QUÉ ES GERENCIA DE SERVICIO?:
ES DARLE A LA ORGANIZACIÓN UNA DEFINICIÓN INTEGRAL Y GLOBAL, EN LA CUAL LA CALIDAD DEL SERVICIO, ES LA MISIÓN BÁSICA PARA EL ÉXITO DE UN NEGOCIO. CADA ORGANIZACIÓN Y SUS UNIDADES DEBEN POSEER UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO CLARAMENTE ESTABLECIDA.
UN MUY ALTO PORCENTAJE DE LOS GASTOS DEL CONSUMIDOR SON ORIENTADOS A LA COMPRA DE SERVICIOS. EN LA PROPORCIÓN QUE EL INGRESO CRECE Y LOS ESTILOS DE VIDA HAN EXPERIMENTADO CAMBIOS, LA DEMANDA DE CIERTOS SERVICIOS AUMENTA. EN UNA ECONOMÍA CRECIENTE DE SERVICIOS MUCHOS FABRICANTES DE PRODUCTOS HAN DIVERSIFICADO SUS ACTIVIDADES HACIA LOS SERVICIOS.
Necesidad e importancia de la regencia de los recursos humanos
Importancia:
El recurso humano es hoy en día lo más valioso dentro de una organización. Depende de la habilidad de los empresarios de seleccionar a los trabajadores y motivarlos adecuadamente.
El trabajador tiene que ser el primer colaborador de la empresa. Para ello debe estar identificado con su centro de trabajo y sentirse orgulloso de pertenercer a èl. La empesa debe ser consciente de que cada empleado es una persona con aspiraciones, sueños, necesidades de seguridad y de realización.
Necesidades:
Todo ser humano tiene necesidades y dependiendo de éstas quiere satisfacer sus exigencias mediante bienes materiales o servicios (no materiales).
El hombre para conseguir estos bienes o servicios los toma, los crea/elabora o lleva a cabo actividades que le permitan obtenerlos. Estas necesidades no solo son requeridas por un hombre de manera aislada, sino que se hace extensivo a la familia.
Dentro de la familia ya se suele dar una división del trabajo, y en la sociedad esta división del trabajo se vuelve más compleja. En medio de esta complejidad se produce un intercambio de productos y servicios con otros miembros de la sociedad, llegando así a una especialización en la producción de bienes o servicios (aumentando la productividad).
Habilidades del gerente.
Las habilidades gerenciales o "directivas " son un conjunto de capacidades y conocimientos que una persona posee para realizar las actividades de liderazgo y coordinación en el rol de gerente o líder de un grupo de trabajo u organización.
Características:
Entre estas habilidades se encuentran:
· Manejo de recursos humanos y materiales
· Gestión del tiempo
· Capacidad de análisis del entorno
· Capacidad de negociación
· Toma de decisiones
· Trabajo en equipo
· Habilidades de comunicación
La comunicación es el proceso que permite que fluya un mensaje entre emisor y receptor sin ninguna barrara y que sea entendible, es por ello, que un gerente de cualquier tipo y tamaño de organización debe tener muy presente para que se de una comunicación efectiva las siguientes habilidades.
· Luchar porque la información fluya continuamente.
La información en una organización empresarial es de vital importancia para realizar ciertos parámetro estipulados en las diferentes actividades u obligaciones por parte de todo el talento humano, es por ello que un gerente de a sumir o diseñar un plan de acción que permita que la información circule de tal manera que pueda ser entendía por cada uno de los miembros que hacen parte de esta, y además que el mensaje pueda llegar ya sea de forma ascendente, descendente, horizontal o vertical de la manera mas clara posible para que las metas u objetivos de la empresa puedan alcanzarse ya que este permite que se conozca al empresa en todos los ámbitos y pueda ser útil a la hora de una negociación saber con se cuenta y que restricciones en cuanto a desempeño se presenta.
Así mismo, el gerente debe supervisar que las indicaciones o mensaje dados puedan ser retroalimentados por todos y que cada uno de los miembros pueda si es posible complementar el mensaje para que este sea lo mas claro y entendible; y observando que los rangos mas bajos son los que tiene una estrecha relación con los clientes, por ende conocen mas las inquietudes que estos tiene y así ayudar en la resolución de los conflictos, informando a los altos mandos sobre temas que ellos desconocen.
· Escucha activa.
Un gerente o buen líder debe asumir o tener presente que el escuchar a las personas o al talento humano es de vital importancia ya que son ellos quienes viven los momentos de verdad con los diferentes clientes, es por ello que cuando se asumen la escucha activa como parte del proceso de comunicación se puede llagar a conocer a gran escala todos los problemas presentes en la organización y poder así dar soluciones eficientes o eficaces. El escuchar activamente se desarrolla mediante el proceso de la empatía con el emisor, es decir, al colocarse en la posición del emisor. Ya que los emisores difieran en actitudes, interese, necesidades y expectativas, la empatía facilita comprender el contenido actual de un mensaje. Una escucha empático reserva sus juicios sobre el contenido del mensaje y atiende cuidadosamente a lo que se le dice.
Un gerente que sabe escuchar lo mas seguro es que todos los problemas de tipo organizacional (referentes al talento humano) son entendidos o manejados de la mejor manera posible, y siendo esto (escucha activa) como base de la actitud de los altos mando, el clima organizacional puede ir mejorando si es una empresa con este tipo de inconvenientes o fortaleciéndose y además permitiría que el talento de la empresa se sienta o adquiera mas sentido de pertenencia por ella ya que se tendría muy presente en las decisiones.
· Emplee retroalimentación.
Durante el proceso comunicativo la retroalimentación juega un papel fundamental dentro de este ya que muchos problemas de comunicación pueden atribuirse directamente a malos entendidos e inexactitudes. Pero si el gerente es capaz de preguntar a un empleado si entendió lo que el dijo pueda darse un comunicación mas efectiva y entre ambos manejar ciertas situaciones.
La retroalimentación comprende métodos más sutiles que la pregunta directa. Los comentarios generales pueden dar a un gerente un sentido de la reacción del receptor a un mensaje. Y con la retroalimentación la información comunicada quedaría mucho mas clara y comprendida por todos los miembros de la organización al momento de realizar un procedimiento y generaría una eficiencia en el desempeño.
· Vigile los indicativos no verbales
Si las acciones dicen más que las palabras, entonces es importante vigilar sus acciones y asegurarse que sean acordes y refuercen las palabras que las acompañan. Señalamos que los mensajes no verbales tienen un gran peso. Por ello, el comunicador efectivo vigila sus indicativos no verbales para asegurarse que también transmiten el mensaje deseado.
Además un gerente que está emocionalmente alterado por alguna cuestión probablemente malinterpretará o no se de a entender en los mensajes que le llegan o envía y fracasará en su intento por expresar sus mensajes con claridad y exactitud.
· Simplifique su lenguaje
Partiendo de que el mismo lenguaje puede ser una barrera, los gerentes deben escoger palabras y estructurar sus mensajes de manera que sean más claros y comprensibles para el receptor. El gerente debe simplificar su lenguaje y evaluar el público (nivel cultura) al que dirige su mensaje para que el lenguaje esté hecho para los receptores. La comunicación efectiva se logra cuando un mensaje es tanto recibido como comprendido. La comprensión se mejora al simplificar el lenguaje empleado con respecto al público al que va dirigido.
Consistentemente con nuestro análisis anterior de la retroalimentación, los problemas de lenguajes en un mensaje importante pueden reducirse al mínimo al probar el mensaje con alguien que no esté familiarizado con el problema, así mismo en nivel cultural de un gerente y un subordinado no es el mismo por tanto debe utilizar palabras que le permitan dar a conocer todas sus ideas lo mas sencillo posible para que se presente una comunicación efectiva.
Un gerente de cualquier empresa necesita diseñar o tener presente que para que se de una comunicación efectiva necesariamente debe tener como mínimo unos postulados que le permitan mejorar su comunicación y por ende, en el proceso de comunicación hago alusión a cinco habilidades de los que considero mas importante y que se sirven para que alcance una estrecha relación comunicativa con su talento humano.
· Habilidades de liderazgo.
Toma de decisiones La toma de decisiones consiste básicamente en elegir una alternativa entre las disponibles, a los efectos de resolver un problema actual o potencial. Para tomar una decisión no importa su naturaleza, sino que es necesario comprender, conocer y analizar un problema, para así poder darle solución, en algunos casos por tan simple y cotidianos, este proceso se realiza de forma implícita y se soluciona muy rápidamente.
Solución de problemas: La capacidad de tomar decisiones debe encontrar su máxima expresión en la capacidad de solucionar problemas. Una decisión no es tal mientras no se exprese en la acción
Las decisiones: la vida del hombre está llena de decisiones que deben tomarse cada día y en cada momento. La relación entre el liderazgo personal y la toma de decisiones está tan entremezclada que es difícil saber si el mejorar la capacidad de decisión mejora el liderazgo o sí el mejorar el liderazgo desarrolla la capacidad de decisión. Hoy en muchos sectores del mundo se echa de menos a la persona capaz de tomar decisión)es y se han hecho estudios al respecto con estas conclusiones: '
La mayoría de las decisiones de los individuos no tienen la menor importancia. Se toma decisiones respecto a realidades intranscendentes de la vida, pero no respecto a las grandes cuestiones de la vida
Las personas toman decisiones más basadas en el sentido común que en la razón, Ello indica una carencia de auténticos objetivos en la vida. La falta de auténtica libertad en el hombre de hoy (que se ha hecho esclavo de las modas, de las opiniones, de los ambientes que le rodean) le está impidiendo realmente poder tomar decisiones al no tener clara la verdad de las cosas.
Las personas que toman mejores decisiones son aquellas que, tienen una estructura interna muy sólida y estable. Sus decisiones son fruto de sus convicciones.
¿Como tomar decisiones?: el líder es una persona que habitualmente toma decisiones para sí o para otros; es uno de los aspectos fundamentales de su liderazgo. Nada suplirá esta capacidad: ni la habilidad en las relaciones humanas, ni el encanto personal. Los estilos en la toma de decisiones están muy relacionados con características de la personalidad propia (impulsividad, inestabilidad emocional, obsesión). Por ello, es importante dar algunas orientaciones sobre la toma de decisiones:
Hay que ceñirse a lo que a uno le corresponde". El líder no debe obsesionarse por todos los problemas que lo rodean, sino sólo preocuparse por aquellos que lo competen. Ello lo ayudará a que sus decisiones se centren en el núcleo de los verdaderos problemas y necesidades.
No hay que dejarse presionar". En la toma de decisiones se busca siempre la verdad en un clima de libertad interior. Hay que rechazar por ello todo aquello que pueda influirme al margen de mi mismo."Hay que hacer sólo una decisión cada vez". Dado que las decisiones suelen estar relacionadas unas con otras, es conveniente no tener prisa, tomarse el tiempo que sea necesario y ver qué puede influir una decisión en otra.
"Hay que decidir según la evidencia, no según la inspiración". Hay que sopesar los pro y los contra de cada problema y en consecuencia decidir. Se trata de no equivocarse.
"Hay que aceptar el riesgo de decidir"* En la vida no existen seguridades absolutas y ninguna decisión está exenta de riesgos ' La falta de decisión es signo de falta de confianza y determinación,,
"Hay que incluir siempre una alternativa". Toda decisión debe incluir siempre una alternativa a seguir para el caso de que intervengan circunstancias imprevistas. No se trata de tomar una decisión con reservas. Simplemente se formula una mete y un plan paralelo para llegar a ella.
"Hay que equiparar la decisión con la acción". Tomada una decisión, no hay que esperar a ponerla en práctica. La rapidez con la que una persona concuerde su acción con su decisión es una buena medida para juzgar su liderazgo personal.
"Hay que saber revocar una decisión, sí está mal". Se necesita valor personal para admitir que la decisión tomada es un error. Pero estas son las decisiones que distinguen a los hombres de los niños. Hay que ser maduro para revocar lo que no conviene.
El proceso de solución de problemas: la capacidad de tomar decisiones debe encontrar su máxima expresión en la capacidad de solucionar problemas. Una decisión no es tal mientras no se exprese en la acción. Todo el proceso de solución de problemas es un ejercicio de toma de decisiones. Estas habilidades adicionales deben desarrollarse para el liderazgo personal.
"Estar consciente". Hay personas que prefieren ignorar los problemas. Piensan que no enfrentándolos desaparecen. Ser consciente de que existen los problemas es el primer pago para solucionarlos.
Objetividad. Después de conocerlos, hay que definirlos, y ello exige un análisis objetivo para descubrir dónde está. De lo contrario, se aplican soluciones a lo que es el verdadero problema
"Visión". A veces se tienen las soluciones verdaderas de un problema, pero se siente miedo a afrontarlas. Pero si no se soluciona el problema real no se progresa. Hay que seguirlas cuesten lo que cuesten.
"Conocimiento". Solucionar un problema implica conocer el asunto. Una persona que no sabe mecánica no debe abrir ni el radiador de un carro. Por ello, hay que estar empapado de los temas que interesan
"Mente abierta". No hay soluciones obvias para los problemas, porque entonces ya se hubieran usado. Hay que tener flexibilidad.
"Selección de alternativas". Cuando haya varías soluciones para un problema, en primer lugar hay que aceptarlas, aunque puedan parecer entre sí contradictorias; y, en segundo lugar, hay que estudiarlas a fondo antes de tomar una decisión.
"Consultar". El líder no debe tener reparos ante las dudas de consultar a otros para que sus decisiones sean lo más acertadas y no pierda tiempo inútilmente.
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